Chi si occupa di programmazione conosce bene il significato del termine “bug”. In generale chi ha avuto modo di scontrarsi almeno un po’ con le problematiche informatiche ne ha sentito parlare almeno occasionalmente.

Il “bug” e’ un malfunzionamento inaspettato per risolvere il quale bisogna individuare la causa che lo genera. Data la complessità di molti ambienti e programmi informatici questo concetto è fonte di preoccupazione, fatica e lavoro da decenni nel settore. Dal momento che questo è un mondo imperfetto e dal momento che l’informatica appartiene a tale mondo, praticamente nessun programma è esente da bug (tranne quelli estremamente semplici e quelli estremamente manutenuti).

Come da ogni necessità si viene a creare prima o poi una soluzione, così nell’informatica da anni e anni sono presenti ambienti per la raccolta e la gestione dei “bug”. Sistemi del genere consentono:

1. di raccogliere la problematica non solo dall’interno dei team di sviluppo ma anche dall’esterno (team di testing, risorse non tecniche, perfino il Cliente finale)

2. di profilare correttamente un determinato problema assegnandolo ad una o piu’ categorie

3. di inoltrare direttamente la problematica al team o alla persona incaricata di gestire tutte le problematiche di tale categoria, evitando di coinvolgere inutilmente chi si occupa di altro

4. di seguire e di raccogliere gli stati di avanzamento della risoluzione del problema

5. di notificare l’avvenuta risoluzione del problema

Se guardiamo ai punti citati qui sopra eliminando dalla nostra mente la parola “informatica”, ci accorgiamo che sono immediatamente applicabili a qualunque settore o ambiente aziendale. Tutte le aziende del mondo hanno problemi, che siano essi quotidiani o sporadici, complessi o semplici, unici o ripetuti.

I sistemi di Certificazione per la Qualità si sono accorti da tempo del beneficio portato da un simile metodo di gestione delle problematiche, raccomandandolo nelle proprie specifiche. Chi ancora si accorge poco di quanto valore esso può avere sono proprio, purtroppo, le Aziende; abituate a lavorare su necessità piuttosto che su metodo, faticano ad assorbire innovazioni del genere.

Introdurre in Azienda un sistema di “problem tracking” può portare a diversi importanti benefici:

1. L’Azienda si pone nei confronti delle problematiche con un’ottica di metodo, invece di subirle

2. Ogni problema si instrada in un workflow tale da ottimizzare il suo percorso verso la risoluzione evitando possibili dispersioni o ritardi

3. L’Azienda comincia immediatamente a raccogliere statistiche circa le categorie dei problemi più frequenti, di quelli che richiedono più tempo per essere risolti e affrontati, di quelli che più degli altri mettono in crisi i rapporti col Cliente e il benessere del business

4. L’Azienda introduce intimamente nei propri processi un flusso di gestione e di supporto che può essere facilmente aperto all’esterno verso i propri Clienti, creando di fatto un sistema di supporto vero e proprio

5. L’Azienda comincia a costruire la propria base dati di conoscenza nella quale raccoglie tutti i problemi occorsi e, soprattutto, le soluzioni che sono state ideate per farvi fronte

Quest’ultimo punto è realmente importante. La base di conoscenza è per l’Azienda il valore più grande e critico: senza la conoscenza dei propri metodi di produzione o di realizzazione di ciò che viene venduto, senza la conoscenza del proprio settore e della propria concorrenza, un’Azienda è persa. Troppo spesso la conoscenza aziendale è frammentata nelle varie menti delle persone che la compongono, col risultato di andare incontro a fortissimi problemi nel caso in cui una o più di esse lascino l’attività.

Introdurre un sistema di “problem tracking” aiuta le Aziende non solo a risolvere un’esigenza (risolvere il problema il più presto possibile col minor sforzo possibile), ma anche a trasformarla attivamente nella costruzione di una base dati di conoscenza che altrimenti richiederebbe tempo e fatica per essere realizzata. Una volta instaurata la base dati della conoscenza aziendale questa non farà altro che crescere, e tutti i dipendenti ne potranno beneficiare: quelli anziani troveranno immediatamente i dati relativi alle situazione occorse negli anni, e quelli nuovi troveranno immediatamente metodi per risolvere problemi e necessità per le quali altrimenti dovrebbero acquisire conoscenza da colleghi e procedure.