L’ignoranza informatica è un lusso che ti puoi permettere?

Nel 2003 venne diffuso uno studio AICA-SDA Bocconi che aveva per titolo “Il Costo dell’Ignoranza Informatica nella società dell’Informazione”. L’argomento era, ed e’ tutt’ora, estremamente attuale: questa Italia che arranca faticosamente dietro ai partner europei e mondiali per percentuale di informatizzazione, copertura di connettività a banda larga ed utilizzo del Web sa di essere anche molto carente per quanto riguarda la formazione informatica a livello generale.

E questa carenza, cari manager e imprenditori, costa. L’ignoranza informatica costa alla vostra Azienda più soldi di quanto possiate immaginare.

Il successo di questo studio, che non per nulla è stato replicato e settorizzato nel 2004 per quanto riguarda la Sanità, nel 2005 per il settore bancario, nel 2008 e nel 2011 per la Pubblica Amministrazione, è stato quello di mettere il dito in una piaga che fino ad allora si faceva finta non esistesse, e che ancora oggi si cerca di ignorare non perché inesistente o non sufficientemente rilevante, bensì perché troppo problematico da risolvere.

Il primo studio del 2003 – dieci anni fa – stimava per l’ignoranza informatica un costo annuo di 18,9 miliardi di euro per l’intero sistema economico italiano. Questo costo nel 2008 assumeva la forma di 1.500€ per ogni addetto aziendale ogni anno. Oggi, quattro anni dopo, quanto varrà?

Ma di cosa stiamo parlando esattamente? Cos’e’ che costa alla mia Azienda tutti quei soldi? Possibile che una cosa stupida come non saper usare il PC possa portare tanti guai? Il mio business non c’entra nulla con i PC, li usiamo solo per fare le bolle e le fatture!

Il primo sintomo di questa malattia è proprio quello di non rendersi conto della sua esistenza e della sua importanza.
Chiunque non si renda conto che senza l’informatica (e ormai potremmo aggiungere: anche senza il Web) la sua Azienda oggi non ha possibilità di sopravvivere, sta già automaticamente pagando un altissimo costo per questa sua incapacità di vedere realmente come stanno le cose. Senza un PC, un software gestionale, un sistema di comunicazione di posta elettronica e tante altre cose la nostra Azienda non solo non è in grado di reggere il passo con la concorrenza ma diventerebbe quasi incapace di veicolare il nostro prodotto o servizio alla clientela. Sappiamo bene tutti che ci sono ancora molte Aziende che non devono usare nessun strumento informatico per la propria produzione. Ma per mantenere l’archivio clienti? Gli acquisti e le comunicazioni con i Fornitori? Lo stato del magazzino, l’emissione delle bolle, la fatturazione e tutto quello che è richiesto per effettuare una vendita?

L’informatica oggi avvolge tutto il mondo. Soprattutto quello delle Aziende.
Capito e accettato questo concetto diventa facile capire come mai l’impossibilità di utilizzare al meglio gli strumenti informatici causa un danno e dei costi.

Se il mio dipendente non sa saldare decentemente, in un’ora produrrà meno schede elettroniche rispetto a quante me ne aspetterei. Se non sa scrivere bene, scriverà meno e peggio di quanto mi aspetterei. Il risultato è che produrrò di meno o quello che produrrò sarà più facilmente soggetto a malfunzionamenti, revisioni, e in generale problemi.

Ecco dove questa problematica causa dei costi: nel rapporto tra i risultati prodotti e quelli che sarebbe lecito aspettarsi. Quando questo rapporto va in negativo, l’Azienda perde di fatto dei guadagni.
Aggiungiamo al mancato fatturato il costo del singolo dipendente: di fatto un dipendente non appositamente formato lo pago più di quanto in realtà egli vale.

Non è mai facile procedere all’alfabetizzazione di una popolazione. Ci sono alcuni fattori che costituiscono una spinta positiva:

1. la grande diffusione di apparecchiature elettroniche nelle case e tra le famiglie

2. il fatto che parliamo di un contesto lavorativo piuttosto che di uno privato, dove le ragioni aziendali possono imporsi sopra alle resistenze di chi, tra manager e dipendenti, per varie ragione non ama l’idea di cambiare

Altri fattori costituiscono l’effettiva barriera all’apprendimento:

1. molti lavoratori italiani sono cresciuti con l’idea che il lavoro quotidiano ideale (non quello che porta più soddisfazione, ma quello che porta meno problemi) debba essere fisso e ripetitivo, con determinati compiti che prevedano meno situazioni anomale possibile

2. la paura di acquisire nuove responsabilità per le quali si potrebbe venir incolpati di errori o incompetenza

3. la complessità e diversità di molti ambienti informatici rispetto alla mentalita’ umana

Ci troviamo di fronte alle solite problematiche che bisogna affrontare ogni volta che si vuole imporre un cambiamento ad una società di persone.

Bisogna fare molta attenzione quando ci si approccia al problema dell’ignoranza informatica. Il problema è facilmente individuabile e quantificabile. Ma lo è anche la soluzione? E prima ancora di andare a cercare la soluzione: siamo sicuri di sapere esattamente qual’e’ il risultato che vorremmo e che dovremmo raggiungere?

Vogliamo potenziare i nostri dipendenti perché diventino delle schegge ad usare il PC e siano capaci di lavorare al 130% della loro capacità? No.
Vogliamo una Azienda dove noi del management possiamo fregarcene di PC e software e dove invece gli impiegati devono saper usare perfettamente entrambi – anche se noi non abbiamo nemmeno idea di cosa facciano nella realtà quei sistemi che abbiamo pagato decine di migliaia di euro? No.

Primo: è importantissimo – fondamentale – capire che il problema dell’ignoranza informatica appartiene a tutti i livelli del personale aziendale, dal megadirettore generale al tecnico della centralina d’allarme e alla stagista che fa data entry. Se anche una sola figura aziendale è informaticamente troppo ignorante, tutta l’Azienda ne risente.

Secondo: il problema dell’alfabetizzazione informatica non è a livello aziendale, ma della singola persona. Diciamolo in parole più semplici: non basta avere un reparto IT che accorre quando c’e’ bisogno e risolve le problematica 5 secondi dopo che queste sono comparse. Il problema non si risolve acquistando software galattico che a momenti ragiona per conto suo e poi chiamando il tecnico o il responsabile EDP ogni volta che bisogna stampare un report in orizzontale invece che in verticale. Dobbiamo essere noi e noi soli i risolutori dei nostri problemi informatici, altrimenti ignoranti siamo e ignoranti rimarremo.

Terzo: ignorare e procrastinare i problemi è dannoso per l’Azienda, anche da un punto di vista informatico. Se ho un problema e non riesco a risolverlo subito da solo e non posso farmi aiutare senza far perdere tempo anche ai miei colleghi, cosa faccio? La maggior parte di noi lo lascia lì. E’ sconcertante – e a volte divertente – pensare che ognuno di noi farebbe invece la cosa giusta davanti ad un caso di vita reale. Devo entrare in un centro commerciale e l’entrata è bloccata da una folla. Cosa faccio, mi fermo li’ per 2 ore finché la cosa non si risolve da sola? Oppure cerco di aggirare il problema per esempio entrando da un’altra parte o andando in un altro centro commerciale? La maggior parte delle persone, in ambito informatico, si ferma li’ e lascia che il problema distrugga la sua produttività.

Tutto questo va ad aumentare ogni ora di ogni giorno di ogni mese i costi che dobbiamo sostenere a causa della nostra ignoranza, e per impedirlo facciamo troppo poco. Non si tratta di affrontare i costi dell’ignoranza relativa a metodi o procedure o ottimizzazione di processi, bensì di tecnicismi ed operazioni che ormai – ci piaccia o no – siamo costretti a vedere come parte integrante del nostro lavoro quotidiano.
L’informatica è parte della nostra vita quotidiana fuori dal lavoro, e deve cominciare ad esserlo ancora di più sul nostro posto di lavoro.

Possiamo categorizzare i costi dell’ignoranza informatica in due rami:

1. Costo da mancata evoluzione: per ignoranza e per paura si sceglie di non migliorare la propria Azienda, anche se si disponesse dei mezzi per farlo. Si preferisce rimanere in uno stato di arretratezza per paura del cambiamento e per confortarsi di avere tutto sotto controllo. E’ necessario capire che i cambiamenti si possono affrontare anche un passo per volta, studiando un percorso che ci permetta di abituarci e di assimilare il tutto ad un ritmo più umano.

2. Costo da mancato utilizzo: pur avendo introdotto nuovi sistemi potenzialmente più performanti in Azienda si finisce col non usarli o col non usarli al meglio. In questo caso il problema riguarda l’utilizzatore finale, manager o dipendente che sia, il quale rifiuta l’innovazione. A volte questa reazione può essere giustificata per il fatto che il sistema informatico in questione è troppo tecnico e poco utilizzabile da un punto di vista umano, fattore che aggravia l’ostilità degli utilizzatori nei suoi confronti.

E’ piu’ facile risolvere un problema quando lo si conosce. Concediamoci quindi una carrellata delle situazioni piu’ tipiche che si verificano in Azienda.

“I PC devono semplificarmi il lavoro e non complicarmelo”
Questo è lo sfogo che più spesso si sente uscire dalla bocca di imprenditori e manager, i quali sentono molto la frustrazione di avere un ennesimo aspetto da dover curare e controllare oltre ai mille che già costituiscono il suo lavoro quotidiano. Si può essere assolutamente solidali con tale sfogo… se non fosse che nella maggioranza dei casi lui o lei per primo non sa quali sono i metodi con cui nella sua Azienda si svolge il lavoro, non li ha mai studiati o ottimizzati e ha lasciato ai dipendenti il compito di organizzare tutto, col risultato che di organizzato non c’e’ niente e che si naviga a vista. Esempio tipico di ignoranza: ignorare che l’informatica non è intelligenza creativa, e che non può autoadattarsi a seconda dei nostri desideri. Per poter informatizzare qualcosa, è prima necessario che quel qualcosa lavori bene da un punto di vista umano e di metodo. Poi l’informatica lo può rendere più o meno immediato ed automatizzato.

“Non lo so fare“, oppure “Me lo fai tu per favore che sei bravo”
Qui arriviamo al consueto, storico, immancabile scenario di chi preferisce scaricare la patata bollente a qualcun altro piuttosto che risolverla da sé. Finché a livello aziendale non si farà presente con sufficiente forza che ogni dipendente deve possedere adeguate capacità informatiche questo problema non sarà mai risolto. Gente che a casa possiede 5 smartphone, 3 tablet e altrettanti PC con i quali di notte si diverte a creare community con software open source o a entrare nella posta elettronica del vicino di casa per divertimento, improvvisamente di giorno sul lavoro si scopre informaticamente al livello di un artigiano di calzature dell’800.
Ricordiamoci che ogni volta in cui un dipendente scarica “per favore” un compito ad un altro dipendente l’Azienda paga due volte: il costo del primo dipendente che non ha effettuato il proprio lavoro e il costo del secondo dipendente che deve assumersi l’onere di un compito aggiuntivo. Tendiamo a considerare scusabili e normali queste situazioni perché le consideriamo da un punto di vista umano e consideriamo – giustamente – un valore la nostra capacità di aiutare i colleghi ed il prossimo. Questo scenario ha un senso quando si verifica la prima, la seconda, la terza volta, e quando in queste situazioni il collega più esperto insegna all’altro come effettuare il compito richiesto e quest’ultimo impara. Non quando la cosa si fa reiterata e il collega pigro approfitta dell’altro per farlo lavorare al suo posto.

“I computer sono roba da tecnici“, oppure “Non ci capisco niente di computer”
Terzo scenario tipico: l’ignoranza che si incarna come scusa dietro ad una motivazione che al giorno d’oggi non ha più senso d’essere. Come già detto, l’informatica oggi è penetrata in qualunque settore lavorativo, dall’agricoltura all’industria ai servizi. Ci sono floricoltori che possiedono sistemi tecnologici più avanzati di molte software house. Queste scuse non possono più essere accettate, nemmeno da parte di chi riveste funzioni non direttamente collegate all’informatica. Si può pensare che un manager debba richiedere l’intervento di un tecnico IT per configurare un nuovo accesso al tal database, ma non perché l’antivirus ha segnalato di aver eliminato una minaccia o perché il tal programma si è bloccato.

Quest’ultimo scenario è esemplificativo della vera natura della partita che le Aziende giocano nei confronti dell’ignoranza informatica: il fattore culturale.
Fino a quando non ci si renderà conto che l’informatica determina in maniera rilevante il lavoro di tutti noi, le nostre Aziende continueranno a spendere più di quanto dovrebbero, e il nostro lavoro a essere meno vincente di quanto potrebbe in realtà essere.